Head of Customer Success / Руководитель клиентского сервиса и VIP-направления

О позиции

Ищем руководителя клиентского сервиса и VIP‑направления в крипто/финтех‑компанию. Кандидат будет отвечать за построение функции Customer Success и обслуживание high‑value клиентов.

Основные обязанности

• Создать с нуля направление VIP / Key Account Management, определить критерии VIP‑клиентов.
• Внедрить dedicated ownership, SLA и процессы эскалаций для крупных аккаунтов.
• Сформировать и возглавить команду VIP / Account Managers.
• Провести аудит текущего Support, улучшить процессы L1‑L3, внедрить QA и сервисные метрики.
• Организовать взаимодействие между Support, Operations, Payments, Compliance, Product и Engineering.
• Анализировать причины жалоб, отток клиентов, развивать retention и отношения с high‑value клиентами.

Требования к кандидату

• 5+ лет опыта в Customer Success, Account Management, Client Operations или аналогичных ролях.
• Опыт управления командой или клиентской функцией.
• Опыт работы с VIP / high‑value / Key Account клиентами.
• Знание SLA, escalation management, retention, churn, LTV.
• Свободный русский язык, английский минимум B2.
• Будет плюсом опыт в crypto, fintech, payments, trading, banking, iGaming.