Руководитель клиентской поддержки

О позиции

Мы развиваем тревел‑портал Банка, позволяющий пользователям покупать авиабилеты, ЖД‑билеты, бронировать отели и туры. Ищем лидера, который возглавит развитие клиентской поддержки.

Основные обязанности

• Построение отдела с нуля: формирование архитектуры поддержки, разработка регламентов, SLA и процессов взаимодействия со смежными подразделениями.
• Управление командой: подбор, онбординг, обучение, развитие, формирование пула супервайзеров и наставников.
• Развитие и мотивация: внедрение системы грейдов, KPI, проведение 1‑on‑1, построение культуры обратной связи.
• Операционная эффективность: планирование ресурсов 24/7, управление очередями, контроль метрик качества (CSAT) и пропускной способности.
• Data‑driven оптимизация: анализ причин жалоб, внедрение изменений в продукт, базу знаний и скрипты.
• Эскалации: работа в роли финальной инстанции (L3) по самым сложным кейсам.

Требования к кандидату

• Опыт управления клиентским сервисом от 3 лет, минимум 1 год – построения отдела с нуля.
• Опыт управления командой от 10‑15 человек, включая супервайзеров.
• Сильные лидерские качества, умение работать в условиях высокой неопределённости.
• Развитые аналитические навыки, опыт работы с BI‑системами.
• Высокий уровень коммуникативных навыков, умение вести переговоры со стейкхолдерами.
• Практический опыт работы с системами бронирования (GDS), Sirena или Amadeus.

Необходимые навыки

• GDS (Sirena, Amadeus)
• Работа с BI‑системами