Директор по клиентскому сервису

Директор по клиентскому сервису Company: Юнион Гайд Location: Москва, Москва date_posted: 2026-08-25T12:20:40.684+03:00 | valid_through: 2026-09-24T12:20:40.694+03:00 | region: Москва | address_country: RU | identifier: 136590620 Основной функционал: Основная задача - построение безупречного клиентского сервиса на всех этапах взаимодействия с компанией, ответственность за удержание клиентов, уровень их удовлетворенности и качество работы сервисных подразделений. Стратегия и операционное управление: Актуализация, разработка и внедрение стратегии клиентского сервиса, направленной на повышение LTV (пожизненной ценности клиента). Построение и масштабирование процессов сопровождения клиентов: от первого обращения и консультации до постпродажной поддержки, решения рекламаций. Оптимизация бизнес-процессов: аудит текущих путей клиента, устранение «узких мест» и дублирующих функций. Работа с командой: руководство отделом клиентского сервиса (команда 30 + человек), разработка и внедрение системы мотивации. Аналитика и метрики: внедрение системы метрик качества, подготовка регулярной управленческой отчетности для Генерального директора/собственника по качеству сервиса и эффективности отдела, работа с CRM (Bitrix24/1С) - автоматизация рутинных задач, контроль ведения клиентов. Взаимодействие: плотное взаимодействие с отделами продаж/ маркетинга/производство/складская логистика. Личное участие в разрешении критических ситуаций: с VIP-клиентами, сложные и репутационные кейсы. Развитие: передача обратной связи от клиентов для улучшения продукта/услуг компании, внедрение и развитие процессов в Bitrix24/1С, Внедрение современных инструментов автоматизации и ИИ для ускорения обработки запросов (чат-боты, умные справки, автоматические протоколы встреч). Требования: Профессиональный опыт: опыт работы на руководящей позиции в клиентском сервисе от 5 лет. Опыт работы в B2B/ B2С - сегменте, желательно в сфере FMCG, логистике, производства и продажи строительных материалов или сложной проектной дистрибуции. Успешный опыт построения отдела сервиса с нуля или трансформации существующего подразделения. Практический опыт работы с длинными циклами сделки и сложными цепочками согласований. Понимание методологий управления клиентским опытом. Уверенное владение CRM-системами (Bitrix24, 1С или аналоги) и Help Desk системами. Продвинутое владение Excel/Google Таблицами и инструментами визуализации данных для анализа клиентского поведения. Навык построения и чтения CJM (Customer Journey Map). Знание основ управления качеством (ISO, регламентация процессов). Системное мышление - способность видеть процесс целиком. Стратегическое мышление и ориентация на результат. Лидерство и наставничество: умение собрать команду под любую задачу, умение распределять функционал внутри команды, умение мотивировать команду. Стрессоустойчивость, проактивность, гибкость и адаптивность к изменениям. Условия работы: Оформление в штат компании (ТК РФ). ДМС после испытательного срока. Работа в офисе, полная занятость. График: 5/2 по производственному календарю, с 10 до 19 часов. Офис в центре.